李龙：会道歉的地铁才是市民喜欢的好地铁
作者: 李龙 广州地铁的道歉昨天成了报纸的头条新闻。起因是近两个月以来，广州地铁运营因设备和信号故障，先后多次发生延误晚点事件。为此，广州地铁总公司总经理丁建隆代表地铁总公司亲自向市民表达歉意，并表示地铁总公司将对设备硬件进行全面大检查。“地铁公司近期故障频出，我自己也不能容忍。”丁建隆道歉时如此表示。连地铁老总都不能容忍了，想来那些天天以地铁为出行工具的市民更是难以容忍。当然，要求地铁零故障恐怕很难做到，即使技术再发达，也无法保证地铁不出问题。因而，在两个月内相继出现5次延误晚点事件后，地铁公司能主动出面向市民道歉，这种服务意识的转变以及责任意识的担当还是值得肯定的。毕竟致歉本身也是一种积极的补过，是一种寻求公众谅解与支持的表现。而且，地铁作为享受公共财*投入和补贴的公益性交通设施，它的运行情况究竟如何，每一次故障背后的真正原因是什么，公众也应该有知情权。因而，地铁公司在道歉的同时，也详细介绍了故障的处理、应对方法，以及今后的补救措施，既是公共信息公开的需要，也是尊重市民知情权的选择。其实，我们无意于苛责地铁一次故障也不能出，这显得不近人情，也不合事理。但地铁不同于其他，和公交一样，作为公共交通，它承担着方便公众出行的责任，故障频出必然给市民出行带来麻烦。特别是三号线，作为广州中心区和番禺的交通动脉，一发生故障，就直接影响到数以万计的市民出行，还间接影响到一二号线的换乘。因而，如何做到尽量减少故障，以更好的服务为市民出行提供便利，应当是地铁的份内之责。那么在技术还处于调试期以及磨合期之际，管理上的服务就显得尤为重要。而地铁的管理服务说到底就是要有一种公共服务的责任和意识。地铁出故障，地铁公司老总出面道歉，实际上就是一种公共服务理念的回归。而只有本着这样一种公共服务意识，才能更好地管理好地铁，为公众提供安全、可靠的公共交通服务。事实上，地铁道歉也是有例可循。在国内，上海地铁在几年前就推出“致歉制度”，规定当列车发生故障或意外情况无法正常运营时，乘客在退票时都会收到一封地铁运营公司的致歉信，以及一张附赠的单程车票。从国际惯例看，地铁发生故障时，地铁公司首先做的就是向乘客说明情况，并以口头或道歉信的形式公开道歉，在必要时还要补偿乘客的经济损失。地铁公司的道歉是对市民知情权的尊重，是公共服务意识的必须。对此，我们投以掌声鼓励。但道歉不是掩盖责任的形式秀，不是突发事故的危机公关，道歉之后还须承担起应有的公共责任。地铁故障频出，技术不能作为永远的理由，也不能一而再再而三地呼吁公众的理解与同情。要真正本着以人为本的服务理念，提升服务水平，增强应急能力，尽量减少故障。这样的地铁，才是市民喜爱的地铁。